Welcome to Our Website

Brändit Henkilökohtaistuvat vuonna 2022

Inge De Bleecker, Aplodationin CX: n varatoimitusjohtaja tarkastelee kolmea tapaa, joilla brändit voivat räätälöidä asiakaspolun, tarjota mielekästä vuorovaikutusta ja parantaa asiakkaiden sitoutumista.

Personoinnissa ei ole mitään uutta. Se on ollut brändimarkkinoinnin ja asiakkaiden sitouttamisen keskeinen tukipilari vuosituhannen vaihteesta lähtien. Viimeisten 20 vuoden aikana se on kehittynyt kaikilla digitaalisen markkinoinnin ja mainonnan osa-alueilla, asiakasyhteyksissä ja jopa omni channel-kokemuksissa. Mutta mitä Personointi oikeastaan tarkoittaa kasvavasta yleisyydestään huolimatta?

Personointi tarjoaa asiakkaille elämyksiä, jotka on räätälöity nimenomaan pitämään heidät mukana. Nykyään se ei ole enää ”mukava olla”, siitä on tullut asiakasmatkan kulmakivi. Asiakkaat odottavat sitä. Olemme saavuttaneet pisteen, jossa useimmat ihmiset olettavat, että brändeillä on kaikki tiedot, joita he tarvitsevat räätälöidäkseen kokemuksen omiin tarpeisiinsa.

Personointi ei ole vain tämän vuoden trendien kärjessä (selvä osoitus siitä, että emme ole vielä valloittaneet tätä ja omaksuneet ”tyypillistä” kokemusta), vaan yli kolmannes asiakkaista, jotka luopuvat liikesuhteista, tekee niin, koska siitä puuttuu Personointi.

Personointi on olennainen osa asiakaskokemusta ja asiakkaiden sitoutumista, mutta meillä on selvästi parantamisen varaa. Mistä aloitamme?

1. Perusasiat kuntoon, alkaen tervehdyksistä

Malliesimerkki perustason personoinnista on oman nimen lisääminen sähköpostissa tai uutiskirjeessä olevaan tervehdykseen. Tällainen personointi on ollut olemassa vuosikymmeniä. Se ei ole vieläkään oikein. Esimerkiksi sukunimessäni on tilaa, mikä ei ole epätavallista sukunimissä Belgiassa tai useissa muissa maissa. Silti automaattiset järjestelmät, tähän päivään, ei ole varustettu käsitellä tätä, ja jäsentää viimeinen osa sukunimen sukunimeksi ja siirtää ensimmäisen osan etunimi kenttään. ”Hei, Inge De” muistuttaa minua vain siitä, että kone yritti personoida viestin, ei ihminen. Se ei herätä yhtään positiivista tunnetta, eikä pidä minua sitoutuneena.

Älykaiuttimet ovat tunnettuja siitä, että ne lähettävät väärän tervehdyksen. Vielä pari viikkoa sitten Alexa-älykaiuttimet käyttivät nimiä osana yritystä personoida tervehdyksiä, mutta epäonnistuivat surkeasti. Kotona meillä on kourallinen älykaiuttimia, joita koko perhe käyttää, mutta älykaiuttimet puhuttelevat vain poikaani. Tämä saa minut pyörittelemään silmiäni joka ikinen kerta. Alexa-laitteet ovat vihdoin alkaneet kysyä, puhuttelevatko ne oikeaa henkilöä ja tekevät nyt eräänlaista puhujantunnistusta henkilökohtaisissa tervehdysyrityksissään. Toivon vain, että he palaavat yleisluontoiseen tervehdykseen tapauksissa, joissa puhujantunnustuksen luottamus on alhainen.

2. ”Henkilökohtainen paras käytäntö” – Opi organisaatioilta, jotka saavat sisältösuosituksia oikein

Personointia käytetään usein synonyyminä suositukselle. Loppujen lopuksi sisältö on käyttäjille avainasemassa, ja sopivana pidetyn sisällön tarjoaminen on tärkeää. Spotifya mainostetaan usein malliesimerkkinä oikein tehdystä personoinnista. Kautta linjan pääsemme perille sisältösuosituksilla. Amazon on antanut ennakko-ostoihin perustuvia suosituksia vuosikymmenten ajan, samoin Netflix, ja vaikka nämä suositukset johtavat joskus hulvattomiin tuloksiin, edistystä tapahtuu.

3. Personoi koko asiakasmatkan ajan

Tämän päivän asiakas odottaa hyödyntävänsä eri kanavia yhdessä vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Henkilö voi käyttää chatbottia, älykästä puheavustajaa tai jopa soittaa asiakaspalveluun. Keskivertoasiakkaalla on tapana käyttää erilaisia laitteita, joiden välillä he vaihtavat. Ajattele jotakuta, joka aloittaa tuotehaun työpöydällään, mutta siirtyy myöhemmin matkapuhelimeensa, kun he odottavat hakevansa lapsensa koulusta. Joissakin tapauksissa helppokäyttöisyys sanelee, mitä laitetta käytetään. Ajattele tuotteen etsimistä älykaiuttimella, ja vaihda sitten matkapuhelimeen nähdäksesi kuvan ennen kuin mahdollisesti siirryt takaisin älykaiuttimeen ostaaksesi tuotteen. Kontekstia, mieltymyksiä ja muita kokemuksen osa-alueita on kuljetettava laitteesta toiseen, siinä määrin kuin se on käyttäjäkokemuksen kannalta järkevää, tietenkin.

Mikään edellä mainituista ei ole uutta; itse asiassa ne ovat olleet olemassa hyvin pitkään. Silti on tärkeää, että perusasiat naulataan. Personoinnin on helpotettava käyttäjän elämää, mutta samalla asiakaskokemuksen parantaminen ei saisi olla hänen vastuullaan. Ohjelmiston pitäisi olla tarpeeksi fiksu ehdottamaan asioita ja tehdä käyttäjälle helpoksi hyväksyä tai hylätä ehdotus. Asiakkaat haluavat mielekästä vuorovaikutusta aina, kun he sitoutuvat brändiin. Digitaalisten markkinoijien ja asiakaskokemuksen ammattilaisten tehtävänä on tarjota erittäin merkityksellisiä, yksilöllisiä ja kontekstualisoituja kokemuksia.

Inge De Bleecker on aplodien CX: n varapuheenjohtaja.

Inge on suunnitellut ja testannut verkko -, mobiili -, puhe-ja monikanavakokemuksia yli 20 vuoden ajan. Hän rakentaa ja johtaa UX-tiimejä ja evankelioi asiakaskokemuksen periaatteita kaikissa organisaatioissa. Hänen mantransa ovat ” design for everyone ”JA” test aikaisin ja usein.”Aplodien CX: n varatoimitusjohtajana Inge johtaa CX: n, esteettömyyden ja keskustelevan tekoälyn käytäntöjä ja tutkimuksia. Ennen liittymistään suosionosoituksiin Inge toimi useissa tehtävissä keskustelurajapinnoissa sekä web – ja mobiilisuunnittelussa ja-tutkimuksessa. Hänellä on maisterintutkinto Texasin yliopistosta Austinista.

Inge on julkaistu kirjailija. Hänen yhdessä Rebecca Okorojin kanssa kirjoittamansa kirja Remote Usability Testing: Actionable insights in user behavior across geographies and time zones on listattu yhdeksi vuoden 2020 parhaista uusista käytettävyyskirjoista. Yhdessä Okorojin kanssa Inge loi USERIndex benchmark — standardoidun tavan mitata digitaalisen käyttöliittymän käyttäjäkokemusta. Osana Userindexiä Inge uskoo, että poikkeuksellinen käyttökokemus määräytyy 4 käyttäjän tekijän mukaan: hyödyllisyys, tyytyväisyys, helppokäyttöisyys ja luotettavuus.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.