Welcome to Our Website

Huippulaatuisen asiakaspalvelun salaisuus? Kuluttajien laittaminen kuskin paikalle

4 Roadsin perustaja ja toimitusjohtaja Rob Nash kertoo, kuinka hyvän CX-kokemuksen tarjoamisessa on kyse asiakkaiden voimaannuttamisesta teknologioilla, joiden avulla he voivat saavuttaa ratkaisuja nopeasti.

Tuore Asiakaskokemusraportti (CX) osoittaa, että jopa kolmannes asiakkaista harkitsisi yrityksen vaihtoa vain yhden huonon asiakaspalvelun jälkeen.

Tämä korostaa selvästi, missä määrin CX määrittää tuotemerkin käsitys, joten tärkeä kysymys on, NO, mikä tekee hyvä CX kokemus?

Tämän päivän ”Google-kulttuurin” ansiosta asiakkaat ovat nyt tottuneet hankkimaan tietoa itse ja suhteellisella nopeudella. Yritysten on siis pystyttävä laittamaan asiakkaat ajopaikalle, ja siinä älykäs itsepalvelu (ISS) astuu kuvaan.

Kyse on asiakkaan voimaannuttamisesta hyödyntämällä teknologioita, joiden avulla asiakas voi saavuttaa ratkaisuja nopeasti asiakkaan matkan varrella.

Kuka hyötyy?

Pienet yritykset ovat luonnostaan etulyöntiasemassa. Niiden usein yksimittainen palvelu ja yksinkertaiset järjestelmät tarkoittavat, että ne toimivat yksinkertaisesti ja suoraan asiakkaiden kanssa tehden niistä implisiittisesti personoitavia asiakaspalvelussaan ja mahdollisissa itsepalveluvaihtoehdoissaan.

Liiketoiminnan kasvaessa sirpaleisemmat toiminnot ja monimutkaiset järjestelmät voivat kuitenkin menettää asiakas ensin-näkökulman. Vaikka ISS olisi otettava huomioon kaikille yrityksille, suurempien yritysten on työskenneltävä kovemmin varmistaa niiden asiakas tuntee arvostetaan.

ISS: n avain on yksilöllistyminen. Currys PC World toimii hyvänä esimerkkinä. He ottivat äskettäin käyttöön ”ShopLive” -nimisen videotukijärjestelmän, joka yhdistää sinut välittömästi kaupan asiantuntijaan videochatin kautta. Asiantuntijalla on pääsy sekä sivustosi navigointitietoihin että asiaankuuluviin sisäisiin tietokantoihin, mikä tarkoittaa, että ratkaisut ovat tehokkaasti ja tehokkaasti saatavilla heidän ulottuvillaan, jotta ne voidaan välittää sinulle.

Hermeksen ”track my parcel” – itsepalvelutyökalu sen sijaan on vähemmän vaikuttava. ​​Botti tarjoaa seurantatietoja, mutta ei anna sinun ylittää kaikkein perustehtäviä tai nostaa eri järjestelmiin/ihmisiin.

Toisin kuin Currys, Hermes ei ota huomioon, että botilla ei välttämättä ole kaikkia vastauksia. Tuloksena on turhautuneita asiakkaita, jotka saavat selville vain perustietonsa paketistaan.

Sinulla jo olevien työkalujen hyödyntäminen

ISS: n toteutustapa on yksilöllinen yksittäisille yrityksille ja niiden jo toteuttamat toimenpiteet asiakaskokemuksen priorisoimiseksi. On tärkeää yhdistää pisteet jo käytössä olevien itsepalvelutyökalujen välille.

Yritysten on pohdittava asiakasnäkökulmasta, mitä matkoja itsepalvelutoimintoja suunnistettaessa tehdään ja mikä tärkeintä, miten yritys voi optimoida nämä matkat asiakkaan kannalta helpommiksi.

Esimerkiksi chat-botit, virtuaaliyhteisöt, tietopohjat ja videot ovat itsepalvelutyökaluja, joita kaikilla yrityksillä on todennäköisesti ainakin yksi. Jos automaattiset vastaukset eivät ota huomioon yksittäisen asiakkaan tietoja, jotka on kerätty näistä työkaluista, tai jos näiden tietojen ja puhelinpalvelun työntekijän tai sähköpostivastaajan välillä ei ole pisteitä, yritys menettää vastatessaan asiakkailleen mielekkäällä tavalla.

On luotava yhtenäinen kattojärjestelmä, joka sisältää kaikki itsepalvelutyökalut ja yhteyspisteet siten, että se kokoaa yhteen taktiset tiedot, jotta voidaan ymmärtää ainutlaatuisia asiakaskyselyjä ja tarjota yksilöllisiä ja nopeita vastauksia. Jos kutsuisimme ISS: ää toisella nimellä, se olisi ehkä Digital Transformation 2.0.

Tasapainokysymys

ISS: n harhaluulo on ajatus, että teknologian hyödyntäminen tarkoittaa sitä, että koko itsepalvelujärjestelmä voidaan ja pitäisi automatisoida. Mutta mielestäni meidän ei pitäisi luovuttaa kaikkea teknologialle. Kyllä, haluamme vastauksia nopeasti, mutta joskus on helpompi puhua todellisen ihmisen kanssa, varsinkin kun kyse on ainutlaatuisista asioista, joita vain ihminen voi käsitellä. Mielestäni ISS on tehokkain, kun se on tasapainossa ihmisten vuorovaikutuksen kanssa-se on yksinkertaisesti luonteemme.

Tehokkaan CX: n kannalta ratkaisevaa on valinta. Ovathan eri asiayhteydet toisia sopivampia valita automatisoitu itsepalvelu tai muu.

Käytetään esimerkkinä verkkopankkia. Kun aikaa tappaa istuessaan joukkoliikenteessä, asiakas voi haluta kommunikoida pankkinsa kanssa puhumatta ääneen arkaluonteisia tietoja, jotka ovat henkilökohtaisia heidän tililleen muiden työmatkalaisten kuunnellessa, joten biometrinen tunnistus on arvokas. Kotinsa rauhassa sama asiakas saattaa kuitenkin kokea kokemuksen kätevämpänä puhelinkeskustelussa.

Tämä valintataso on tärkeä väylä, jolla asiakas voidaan valtuuttaa ISS-lähestymistavalla, joka pystyy saumattomasti siirtymään CX – Allin automatisoidun ja inhimillisen vuorovaikutuksen elementtien välillä ja samalla hankkimaan tarvittavat tiedot tehokkaan ratkaisun tarjoamiseksi.

Lisää tähän asiakas ensin-näkymä, joka kartoittaa asiakkaan matkan ja käyttää yhtenäistä järjestelmää, joka yhdistää kaikki itsepalvelutyökalut ja yrityksesi on saumaton ISS lähestymistapa todella mestari CX ja parantaa tuotemerkin kokemusta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.