Welcome to Our Website

Kolme tapaa ylläpitää 5 tähden Yhteyskeskusta

Tammikuussa 2018 liityin Insite Energyyn johtaakseni strategista asiakaspalvelumuutosta. Tässä kirjoituksessa kerron joitakin tärkeitä oppimiani asioita, jotka auttavat säilyttämään pitkän aikavälin huippuosaamisen.

Insite Energy tarjoaa lämmönmittaus -, laskutus-ja maksupalveluja lämpöverkkoja käyttäville vuokranantajille ja tarjoaa neuvontapisteen noin 27 000 Yhdistyneen kuningaskunnan kiinteistön asukkaille. Olemme jollain tavalla samanlaisia kuin muut yleishyödylliset yritykset, mutta keskeinen ero on se, että lämpöverkkojen avulla asiakkaat eivät voi vaihtaa toimittajaa. Siksi meidän täytyy mennä ylimääräistä mailia osoittaa, että olemme reilu ja heidän puolellaan, usein täytyy selittää perusasiat miten lämpöverkon toimii.

Insite Energyllä oli aluksi Lontoossa päätoiminen asiakaspalvelutoiminta, mutta yhtiön Trustpilot-luokitus oli pudonnut peräti 1,4: ään viidestä.

Pohjimmiltaan oli vain vähän tai ei mitään suuntaa tai harkintaa siitä, mitä hyvä asiakaspalvelu näytti-vielä pikakelauksella joulukuuhun 2020, ja siirtyminen suurempaan, omistettu yhteyskeskus Peterborough, ja Trustpilot luokitus oli noussut 4.7 (erinomainen).

Olemme vajaassa kolmessa vuodessa muuttaneet asiakaspalvelumme täysin, ja tilastot puhuvat puolestaan.

Olemme vähentäneet asiakkaiden kirnua 7,5%: sta 1,25%: iin ja leikanneet keskivertopuhelujemme odotusaikoja yhdeksästä minuutista 53 sekuntiin – toiseksi Lyhin Britannian 30 parhaasta apuohjelmayrityksestä vuonna 2020, jonka mukaan?

Samaan aikaan myös valituksemme (250 vuonna 2018-159 vuonna 2020) ja puhelumäärämme (100 000 vuonna 2018-46 250 vuonna 2020) ovat pudonneet dramaattisesti. Nämä parannukset ovat johtaneet vuoden 2021 CXA-palkintoehdokkuuteen.

Tähän pisteeseen pääseminen oli luonnollisesti valtava saavutus koko tiimille, mutta ’erinomaisen’ luokituksen ylläpitäminen kuukausi kuukaudelta, vuosi vuodelta, on vain uusi haaste.

Tässä muutamia tärkeitä opetuksia olen oppinut tämän asiakaspalvelun muutos, joka auttaa ylläpitämään huippuosaamista pitkällä aikavälillä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *