Welcome to Our Website

Kurkistus Vuoteen 2022: Miten Yhteyskeskukset Voivat Suunnitella Tulevaisuutta?

Vuosi 2021 oli sopeutumista. Uusia haasteita ilmaantui, ja yhteyskeskukset oppivat paljon. Calabrion Dave Hoekstra pohtii näitä ennen kuin tarjoaa kurkistuksen vuoteen 2022, auttaen yhteyskeskuksia suunnittelemaan tulevaisuutta.

Hybridityöskentely, Suuri irtisanoutuminen ja digitaalinen murros ovat surinoita, jotka vilisivätkin yhteyskeskusalaa vuonna 2021. Ehkä sana ”buzz” kuitenkin tekee heille karhunpalveluksen. Jokainen edustaa merkittävää trendiä, joka ylittää monien organisaatioiden päivittäisen toiminnan.

Yksi asia on totta-näin syvällistä muutoksen aikaa on osoittautunut vaikeaksi hallita. Jo perinteisten ongelmien, kuten budjettirajoitusten, rikkoutuneiden prosessien ja tietoteknisten rajoitusten, edessä on ollut monia vaikeita aikoja. Osa operaatioista siirtyi kriisitilaan. Jatkuva tulitaistelu tarkoitti sitä, että polveilevat päätökset olivat arkipäivää ja hengähdystilan löytäminen oli haastavaa.

Vuoden 2022 ei kuitenkaan tarvitse noudattaa tätä kaavaa. Ymmärtämällä paremmin kasvavia trendejä ja miten ne voivat vaikuttaa tulevaisuuden todellisuuteen, yhteyskeskukset voivat alkaa parantaa päätöksentekoa ja suunnitella tulevaa.

Joten, kun vuosi 2021 päättyy, nyt on ihanteellinen tilaisuus arvioida kaoottista vuotta ja odottaa, mitä seuraavat 12 kuukautta voivat pitää sisällään.

Opittuja asioita vuonna 2021

Suurimmat takeawayt vuodelta 2021 ovat:

1. Näännytys vain pahenee-näännytys on aina ollut merkittävä yhteyskeskuksen arvoitus. Ongelma näyttää kuitenkin olevan lumipyry, sillä automaatio hankaloittaa agenttiroolia ja avoimet työmarkkinat tarjoavat paljon uusia mahdollisuuksia. Tämän päälle tuore Calabrion tutkimus totesi, että joka kolmas neuvonantaja harkitsee jättävänsä tehtävänsä seuraavan vuoden aikana, jolloin 2021 tuntuu vain näännytyskriisin alkamiselta. Tässä todellisuudessa agenttien työn ja yksityiselämän tasapainon parantaminen, kontaktien monimutkaisuuden vähentäminen ja käyttöasteen hallinta ovat ratkaisevia aloitteita pitoasteen turvaamiseksi.

2. Hybridistrategiat vaativat jatkuvaa hienosäätöä-hybridistrategioiden asettaminen ja unohtaminen on osoittautumassa vakavaksi virheeksi, mikä osaltaan merkittävästi ”suurta eroa”, joka riivaa yhteyskeskuksia. Koettuaan kokopäiväisen kotityön joustavuuden toimistolle palaamisen vaiva, vaikka vain kahtena tai kolmena päivänä viikossa, on osoittautunut ärsyttävän monia. Tällainen trendi korostaa agenttien konsultoinnin merkitystä hybridisuunnitelmia rakennettaessa ja tarkistettaessa. Tämän palautteen yhdistäminen workforce engagement management (wem) – ohjelmistoon antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden parantaa työntekijöiden kokemusta.

3. Digitaalisen kysyntä kasvaa-verkkokaupan kasvaessa, digitaalisen ymmärtämisen ja parantamisen myötä-first-kokemukset ovat nyt keskeinen taito yhteyskeskusten johtajille. Digitaalisen ehdotuksen vahvistaminen on tietenkin aikaa vievää ja kallista. Digitaalisessa muutoksessa on kuitenkin kyse nopeasta vs. hitaasta. Jos yritykset eivät toimi nyt, ne uhkaavat menettää liiketoimintansa brändeille, jotka tarjoavat monikanavaista palvelua. Yhteyskeskusten on rakennettava liiketoimintatapauksia tätä silmällä pitäen.

Mitä on luvassa vuodelle 2022?

Seuraavat 12 kuukautta esittelevät sarjan uusia kurveja. Yhteyskeskusten on otettava nämä huomioon yhdessä edellä mainittujen oppituntien kanssa, kun ne suunnittelevat. Seuraavat ennusteet antavat johtajille mahdollisuuden pysyä edellä käyrää.

1. Johtajat kamppailevat omahyväisyyden kanssa-usein sidosryhmät arvioivat yrityksen terveyttä tulotilastojen ja Pohjantähden mittarin avulla. Tyypillisesti tämä on net promoter score (NPS). Kun nämä toimenpiteet pysyvät vakaina, ei näytä olevan juurikaan tarvetta investoida. Hyvin todelliset ongelmat, jotka kätkeytyvät metrilukujen sisään, jäävät sitten huomiotta. Asiakkaiden kasvavien odotusten täyttämiseksi lisäinvestoinnit ovat kuitenkin kriittisiä. Siksi monet johtajat haastavat vallitsevan tilanteen. Sen sijaan, että sidosryhmät esittäisivät pelkät mittarit, ne eristävät perustavanlaatuisia kysymyksiä osoittaakseen, miten ne vaikuttavat asiakaskokemuksiin ja luodakseen asianmukaisia kustannusanalyysimalleja. Tällaiset mallit osoittavat lisäinvestointien arvon. Jotta vuonna 2022 pysytään kilpailijoiden tahdissa, on viisasta kouluttaa sidosryhmiä samanlaisella prosessilla, jotta saadaan lisää resursseja ja päästään omahyväisyydestä.

2. Ennakoinnista tulee taidemuoto-kiitos uuden digitaalisen – First consumer mindset käymällä keskusteluja yritysten kanssa on vähemmän houkuttelevaa kuin koskaan. Siksi yhteyskeskusten on tehtävä muutakin kuin vain istuttava ja odotettava puheluita. Asiakaspolkukarttojen arviointi yhteisten kyselyiden syntypaikkojen tunnistamiseksi mahdollistaa ennakoivamman strategian. Vielä parempi, tämä prosessi voi poistaa kontakteja kartoittamalla uusia, parempia matkoja, itsepalvelua ja automaatiota. Tämä yksinkertaistaa asiakaskokemusta ja vähentää asiakaskontakteja. Näistä syistä asiakastarpeiden ennakointi nousee monien yhteyskeskusten johtajien asialistalla korkeammalle. Odota kuitenkin monien menevän vielä pitemmälle ja kääntyvän puheanalytiikan puoleen ennustavien mallien rakentamiseksi. Nämä ennustavat, miten asiakastulokset vaikuttavat asiakaskokemukseen (CX), minkä ansiosta organisaatiot voivat olla ennakoivampia ja vahvistaa jatkuvasti suorituskykyä.

3. Yhteyskeskukset yrityksen yhdistämiseksi – monissa tapauksissa asiakaskokemusstrategiat ja matkakartat ovat kolmannen osapuolen toimistojen tuotteita. Vaikka lopputulos voi tuntua tahrattomalta, on usein epäonnistuttu tekemään näistä strategioista toiminnallisesti hyödyllisiä kullekin osastolle. On olemassa yhteys, joka häiritsee CX: n etenemistä. Vastauksena tähän monilla osastopäälliköillä on nyt ”asiakaskokemukseen” liittyviä tehtävänimikkeitä. Niiden tavoitteena on yhdistää johtajat kokonaisvaltaisiin CX-tavoitteisiin. Tällainen suuntaus on vaikuttanut erityisesti yhteyskeskusten johtajiin. Miksi? Koska yhteyskeskukset ovat CX: n kulmakivi. Siiloidun datan yhdistämisestä palautteen kanavointiin heillä on oivalluksia, jotka luovat yhtenäisen kuvan asiakaskokemuksesta. Business intelligence (BI) – alustat mahdollistavat tämän, ja siksi niiden suosio todennäköisesti kasvaa, kun johtajat tulevat toimeen uusien tehtävänimikkeidensä vastuiden kanssa. Asiakaskokemuksen yhtenäistämisen myötä yhteyskeskuksista tulee CX-keskuksia, jotka tuovat esiin mahdollisuuksia parantaa asiakasmatkoja eri puolilla liiketoimintaa.

Haluaisitko katsoa syvemmälle kristallipalloon? Jos haluat kurkistaa tulevaisuuteen, lataa Calabrion uusin raportti ”health of the Contact Centre 2021” ja tutustu vielä uusiin trendeihin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *