Welcome to Our Website

Ovatko Asiakaspalvelutiimit valmiina talveen?

Tämä talvi lupaa olla vertaansa vailla. On tullut klisee huomauttaa, kuinka mahdotonta on ennustaa, mitä lähikuukaudet tuovat tullessaan, mutta harva uskaltaa antaa ymmärtää, että lähikuukaudet ovat suoraviivaisia mahdollisten toimitusketjun häiriöiden edessä. Tämä on haastavaa monille yrityksille; näissä, asiakaspalveluorganisaatiot ovat todennäköisesti käsitellä koko voima ostajan tyytymättömyyttä ja turhautumista, ovatko he tekemisissä muiden yritysten tai kuluttajien kanssa.

Se on ennen kuin otetaan huomioon mahdolliset COVID-rajoitusten aiheuttamat lisäkomplikaatiot väittelyn raivotessa varianttien käsittelystä ja vahvistimien tarpeesta.

Voittajien ja häviäjien erottaminen

Joidenkin yritysten on helpompi hoitaa tuleva talvi. Tulee olemaan niitä yrityksiä, joilla on jo valmiina tiimit, prosessit ja teknologia, jotka selviävät mistä tahansa häiriöstä ja kysynnästä. Heillä on nopeaseuratut digitaaliset transformaatio-ohjelmat, omaksuneet ja integroidut huipputyökalut sekä tulevaisuuden varmentavat asiakaskokemustarjontansa.

Valitettavasti monet eivät, toivoen, että kaikki palaa normaaliksi.

Suoraan sanottuna niin ei tule tapahtumaan. Käsityksemme normaalista on muuttunut, eikä paluuta ole. CX-näkökulmasta tämä tarkoittaa, että tiimit joutuvat käsittelemään häiriöitä tosiasiana elämässä, samalla kun käsitellään kasvavia tasoja ja monimutkaisia kysynnän, asiakkaiden odotuksia välittömyydestä ja jatkuvasta kanavasiirrosta. Ilman muutosta agentit eivät pysty tasapainottamaan kaikkea tätä erikoistuneen palvelutason kanssa. He kamppailevat.

Mitä sitten tekevät vähittäiskauppiaat, joilla on merkittäviä asiakaskohtaisia toimintoja?

Kolme askelta palvelumenestykseen

Ensinnäkin access, access, access – tämän pitäisi olla minkä tahansa CX-funktion ydin mantra. Asiakkaana tämä tarkoittaa pääsyä silloin, kun se sopii, missä se sopii ja kielellä ja muodossa, joka toimii – joko verkossa, chat-työkalun tai sosiaalisen kanavan kautta. Elämä on tarpeeksi kovaa tällä hetkellä, joten pääsy helppoa on ei-murskata ja todella on oletusasema pandemian jälkeisessä maailmassa.

Toiseksi heidän on purettava siilot. Yksi ongelma, jonka useimmat vähittäiskauppiaat kohtaavat, on kyky muuttaa sen supertankkerin suuntaa, jonka he tuntevat perinteikkäiksi IT-järjestelmikseen. Ottamalla käyttöön huippuluokan ratkaisuja, kuten keskustelu-as-a-service alustat, jotka päällekkäin vanhoja ja uusia järjestelmiä, voidaan muuntaa nämä siiloed data behemoths intraoperative kultakaivokset tietojen ja operatiivisen tehokkuuden.

Lopuksi tarvitaan älykästä triagea. Automaatio on hämmästyttävää niin monella tavalla, mutta se ei ole fix-all-ratkaisu. Inhimillinen vuorovaikutus on auttanut meidät näiden vaikeiden aikojen läpi, ja nyt enemmän kuin koskaan tämän paradigmamuutoksen voittajat omaksuvat Hybridi-lähestymistavan. Viestin jälleenmyyjille on oltava: automatisoida missä voit, mutta, mikä tärkeintä, triage kautta hämmästyttävä ihmisen tiimit tarvittaessa.

Olemassa olevan kyvyn lisääminen, ei korvaaminen

Mitä pitäisi olla selvää, että mikään näistä askeleista puhuu supistamisesta, oikea mitoitus tai vähentää asiakaspalvelutiimejä. Kyse on teknologioiden käyttöönotosta, jotka pikemminkin lataavat kuin korvaavat CX-toimintoja. Automaatio mainitaan, mutta vain ihmisagenttien lisäämisen yhteydessä, tukemalla heitä live-chatilla useilla kielillä (Futr tarjoaa live-chatin yli 120 kielellä), tunteanalyysillä ja palvelun toimittamisella verkossa, chatissa ja sosiaalisissa kanavissa.

Kaikki toimitetaan teknologialla. Työkalut, joilla on suurin vaikutus nyt ovat ne, jotka tarjoavat valinnanvaraa asiakkaalle juuri nyt. Keskustelupalvelualustat, jotka muuntavat olemassa olevat prosessit ja työnkulut ahtaiksi versioiksi itsestään, muuttavat asiakastyytyväisyyden lähtökohtia. Koska monet alustat ovat saatavilla off-the-shelf software-as-a-service-ratkaisuina, ei todellakaan ole mitään tekosyitä olla toimittamatta tätä valintaa lyhyellä aikavälillä. Suurten, pitkälle vietyjen IT-projektien, jotka vaativat merkittäviä etukäteisinvestointeja, aikakausi on ohi, Kiitos SaaS-ratkaisujen, jotka voivat tarjota lähes välittömän muutoksen ja seurata käyttöanalytiikkaa osoittaakseen nopean sijoituksen tuoton.

Tie eteenpäin menestykseen

Asiakaspalvelutiimit ovat toimittaneet kerta toisensa jälkeen viimeisten 18 kuukauden aikana,ja kaikki vielä toimivat yritykset ovat velkaa edustajilleen. On kuitenkin virhe odottaa heidän jatkavan tällä tasolla vähäisin tai olemattomin lisäinvestoinnein-mikä tahansa liiketoiminta, joka ei keskity asiakaskokemukseen talven tullen, ei todennäköisesti näe paljon menestystä. Ne, jotka eivät, ovat niitä, jotka ovat keskittyneet palvelun toimittamiseen, lisäämällä tiiminsä oikeilla digitaalisilla työkaluilla vastaamaan nykyisen, jatkuvasti häiriintyneen markkinapaikan vaatimuksiin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.