Welcome to Our Website

Resilienssi ja riskienhallinta Asiakaspalvelussa

Globaalin pandemian viimeaikaiset tapahtumat veivät riskinhallinnan ja resilienssin aivan uudelle tasolle yritysmaailmassa.

Talouden maisemaa muuttaneet odottamattomat olosuhteet yllättivät monet ja vain ne, jotka onnistuivat hyödyntämään muutosta, selvisivät ja kasvoivat. Itse asiassa vain Yhdysvalloissa yli 340 yritystä ilmoitti menneensä konkurssiin vedoten COVID-19-tautiin yhtenä syynä. Luku sisältää muun muassa Guitar Centerin, Hertzin ja Ruby Tuesdayn kokoiset yritykset.

Miten joustavuus ja riskienhallinta voivat toimia kilpailuetuna ja saada yrityksesi kasvamaan resilienssin kautta myrskyisinä aikoina? Asiakaspalvelu on ratkaisevassa asemassa tässä yhtälössä.

Jos sitä ei mitata, sitä ei hallita

Ensinnäkin jokaisella yrityksellä on oltava täysi näkyvyys toimintarakenteeseen nähden. Tämä ei viittaa ainoastaan varsinaiseen operaatiokerrokseen, vaan kaikkeen, mitä se tarvitsee toimiakseen päivittäin. Siksi on tärkeää saada täydellinen suunnitelma siitä, mitä on tapahduttava harjoittaa menestyksekästä liiketoimintaa. Tässä suhteessa, will Grannis, toimitusjohtaja, perustaja, ja johtaja Googlen CTO toimisto kertoi Forbes, että ensimmäinen askel tulossa joustava organisaatio on oltava ”mahdollisimman havainnoitavissa koko järjestelmän”. Toisin sanoen tehdä perusteellinen arviointi siitä, missä mennään, mitkä ovat vahvuutesi ja mitkä ovat kasvumahdollisuutesi. Jos jotain ei mitata, sitä ei voi nähdä, eikä sitä siten voi korjata.

Puhutaan Dominoefektistä

Kun olet kartoittanut operaation, sinun täytyy ymmärtää dominoefekti organisaation sisällä, jotta voit tehdä onnistuneen riskinarvioinnin. MIT Sloan Management Review-lehden tuoreessa artikkelissa Japaniin kymmenen vuotta sitten iskeneen tsunamin tapausta käsitellään ennalta arvaamattomana katastrofina, jolla oli seurauksia paljon saaren ulkopuolellakin. Artikkelissa kirjoittajat mainitsivat esimerkiksi tapauksen, jossa General Motors Corp. sulki kolme tuotantolaitosta Yhdysvalloissa Japanista hankittujen komponenttien puutteen vuoksi. Koska yhtiö ei tehnyt kunnollista riskiarviota ja laatinut varasuunnitelmaa, se menetti miljoonia.

Tämä domino vaikutus on ensiarvoisen tärkeää asiakaspalvelussa, koska se on sulake tahansa organisaatio, jossa vihainen asiakkaat ohjaavat valituksia. Jos esimerkiksi General Motors ei olisi varautunut siihenkään, vastaamattomien valitusten määrä olisi voinut aiheuttaa vielä suuremman tappion.

Riskienhallinta: Heikkouksien Ja Haasteiden Ymmärtäminen

Miten voit valmistautua selviytymään odottamattomista olosuhteista? No, ensinnäkin, sinun täytyy ymmärtää aukkoja ja heikkouksia asiakaspalveluosaston kohtaavat. Joissakin tapauksissa syynä voi olla muun muassa henkilöstöpula, puhelinlinjojen pullonkaula, mahdolliset internet-katkokset. Hyvä riskienhallintapolitiikka on puuttua heikkouksiin vankkojen varautumissuunnitelmien avulla ja toteuttaa ne käytännössä ennen kuin tarvitset niitä toimiakseen. Näin McKinsey & Company kutsui tuoreessa artikkelissaan ”ennakoivaa riskienhallintaa”. Heidän lausunnossaan tarpeettomat järjestelmät on nähtävä pitkän aikavälin menestykseen suunnattuna voimavarana. Toisin sanoen kaikkien tykkien suuntaaminen kustannusten alentamiseen ja voiton maksimointiin on hienoa, kun kaikki on rauhallista, mutta voi johtaa katastrofiin (tai jopa konkurssiin), jos irtisanomisia ei jätetä selviytymään häiritsevinä hetkinä. Esimerkiksi liikahenkilökunta kriittisen hädän hetkellä on hyvä mittari. Ehkä, operaattorisi joutilas aika on taloudellisesti vähemmän merkittävä kuin menettää asiakkaita, koska et ollut siellä heille, kun he tarvitsivat sinua.

Oppiminen ja kasvaminen: resilienssin löytäminen

Hyvän selityksen resilienssin todelliselle luonteelle antaa inspiroiva puhuja ja kirjailija Simon Sinek, jossa hän selittää, ettei ole olemassa sellaista asiaa kuin ”takaisin normaaliin”, koska ”normaali” muuttuu jatkuvasti, ja siksi meidän on jatkuvasti sopeuduttava. Hän selittää muun muassa internetin, suoratoistopalveluiden, Starbucksin ja COVID-19: n vaikutuksen maailmassa ja miten ne, jotka pystyivät sopeutumaan, pystyivät omaksumaan muutoksen ja tekemään siitä kilpailuedun, ja ne, jotka eivät pystyneet, eivät vain tehneet sitä.

Lopuksi, artikkelissa Servicenow, kirjoittajat nimeävät neljä askelta operational resilience: ennakoida, estää, vastata ja toipua, ja sopeutua. Tämä lähestymistapa on ratkaisevan tärkeää ymmärtää, että ei ole olemassa sellaista asiaa kuin vastaaminen ja toipuminen sopeutumatta uuteen normaaliin, jos haluat menestyksekkäästi harjoittaa liiketoimintaa; erityisesti asiakaspalvelussa. Kirjoituksessa todetaan, että jos keskitymme vain selviytymiseen, emme voi ottaa kaikkea irti niistä ainutlaatuisista oppimiskokemuksista, joita myrskyisät ajat tarjoavat. Näin ollen todellisen joustavuuden löytäminen on muutoksen hyödyntämistä kasvuun sen sijaan, että palattaisiin epätoivoisesti nykytilanteen versioon, jota ei todennäköisesti enää ole olemassa.

Asiakaspalvelu on usein yrityksen sulake. Se on osasto, joka vastaa viestinnästä asiakkaiden kanssa myrskyisinä aikoina ja ryöppyävistä tiedoista, jotka voivat selittää katkoksia, häiriöitä ja katastrofeja. Siinä mielessä sen on oltava riittävän joustava sopeutuakseen muutokseen ja sopeutuakseen. Resilienssin kautta oppiminen on tärkeä voimavara jokaisessa organisaatiossa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.