Welcome to Our Website

Top 3 Syitä, miksi Call Centre työntekijät ovat yksi korkeimmista vaihtuvuus

Yli viisi miljoonaa ihmistä maailmanlaajuisesti työskentelee puhelinkeskuksen agentteina, mukaan lukien 1,3 miljoonaa ihmistä Yhdistyneessä kuningaskunnassa. Monet heistä kohtaavat haasteita artificial intelligence (AI) – yrityksen ASAPP, CX: The Human Factor-tutkimusraportin mukaan.

Koulutus, valmennus, legacy teknologia, ja puute uramahdollisuuksia alkuun luettelo asioista agents sekä käsittely vihaisia asiakkaita.

Koulutus / Valmennus

Agenttien toistuva vastaus on, että he haluavat olla valtuutettuja auttamaan asiakkaita. On henkisesti haastavaa olla etulinjassa auttamassa ihmisiä. Luotamme agentit apua laaja valikoima kuluttajien tarpeisiin kuten teknologia, terveydenhuolto, asuminen, rahoitus, apuohjelmat, viihde, matkailu, ja internet-yhteys. Agenttien maailmaa on kuitenkin mutkistanut myös perintöteknologia, joka on ajanut agenttien rooleihin entistä monimutkaisempaa.

Koulutus on merkittävä kustannus teollisuudelle ja CX johtajat usein käsitellä 40% agentti Kirn. 51% huonosti koulutetuista agenteista on pessimistisiä uransa suhteen-näkemys, joka voi johtaa huonoon suoritukseen, onnettomiin asiakkaisiin ja agenttien loppuunpalamiseen—mutta 61% hyvän koulutuksen saaneista agenteista tunsi itsensä optimistisiksi.

Yritykset pohtivat usein keinoja vähentää agenttien kouluttamiseen kuluvaa aikaa, mutta raportin mukaan vähentynyt koulutus heikentää agenttien luottamusta ja osaamista, mikä voi johtaa suurempiin poissaoloihin. Muutosvaraa on käytössä tekoälyllä, joka oppii agenttien työstä ja käyttää tätä tietoa uusien palkkaajien kouluttamiseen käytännöllisellä ja uskottavalla koulutuksella. Tämä kyky lyhentää oppimiskäyrää ja saada agentit valmiiksi ”lattialle” antaa aihetta optimismiin.

Puhelinpalveluala on metrivetoinen jatkuvan parantamisen kulttuurilla. Tästä huolimatta 78 prosenttia agenteista raportoi metrien manipuloinnista. Haasteena on, että agentit haluavat palvella ihmisiä, mutta heitä itseään eivät palvele nykyiset mittarit, jotka mittaavat murto-osan heidän kokonaisasiakasvuoroistaan eivätkä anna todellista kuvaa heidän työstään.
Yleisimmät syyt, jotka agentit mainitsevat metrisen manipulaation syyksi, ovat:

33% Hyvitysbonus
27% Johtopaineita
21% kiintiöt
Vaikka 63% agenteista kertoo palautteen olevan hyödyllistä ja rohkaisevaa, 27% agenteista sanoo, ettei se heijasta heidän yleistä työtään—ja 37% ilmoitti, että palautetta on ollut vaikea saada pandemian aikana. Kun agentit saavat huonon CSAT-arvostelun reaaliajassa, mittari luo negatiivisuutta ja ahdistusta, varsinkin kun se ei edusta heidän työtään. Tällä ahdistuksella voi olla ylimitoitettu vaikutus poissaoloihin-sinänsä asiakaskokemuksen mittari.

Tekoälyn avulla teollisuudella on mahdollisuus modernisoida teknologiaa ja vähentää ahdistusta, sillä se voi poimia dataa ja analyysejä jokaisesta asiakkaan vuorovaikutuksesta tarjotakseen agenttien ja yrityksen tarvitsemaa Analytiikkaa. Lisäksi tekoäly mahdollistaa nyt valmennuksen ja tuen, hälyttämisen ja esimiesten reaaliaikaisen auttamisen agentin avuntarpeeseen vaikeissa puheluissa.

Teknologiakuilu

On vahva suhde tutkinto agentti löytää teknologian yrityksessään on tyydyttävä tai riittävä, ja kuinka onnellinen he ovat työssä. Siksi investoinnit uuteen teknologiaan ovat tärkeitä työvoiman säilymisen kannalta. 45% agenteista uskoo, että teknologian kehitys puhelinpalvelukeskuksissa on jäljessä ajasta. 37% mainittu nykyinen teknologia ei auta heitä suorittamaan tehtäviä nopeammin tai ei tee mitä he haluavat sen tekevän ja lisäksi 43% kokee järjestelmänsä kaatuvan tai jäätyvän.

51 prosenttia agenteista uskoo tekoälyn auttavan ratkaisemaan asiakkaiden toistuvia ongelmia ja 44 prosenttia on samaa mieltä siitä, että tekoäly parantaa niiden tehokkuutta.

Automaation ei kuitenkaan pitäisi olla pelkästään ihmisten osallistumisen poistamista. Natiivi AI alustat voivat automatisoida asiakkaan matkan etukäteen ja koko puhelun ajan. Itse puhelun aikana tekoäly tukee agenttia monimutkaisten työnkulkujen kautta jokaiseen vuorovaikutukseen. Tämä päästä päähän-tekoälyn voimaannuttama järjestelmä tekee ihmisistä tehokkaampia, tehokkaampia ja lyhentää agentin vaatimaa aikaa työelämänsä helpottamiseksi.

Valitettavasti suurin osa nykyään käyttöön otetusta automaatiosta on huonosti suunniteltua, rajallista ja tuottaa huonon asiakaskokemuksen. Ihmiset ovat tämän alan arvokkain resurssi ja varmistaa, että heillä on paras teknologia, työkalut ja koulutus selviytyä haastavista vaatimuksista asiakaspalvelun on kriittinen.

Asiakkaiden Haasteet

Raivostuneet asiakkaat ovat olleet alalla puheenaiheena jo pitkään ja raportin mukaan:

81 prosenttia agenttivastaajista on kokenut sanallista väkivaltaa
36 prosenttia agenttivastaajista on kokenut väkivallan uhkaa
Naisagenteista 21% ja miesagenteista 9% on joutunut seksuaalisen häirinnän kohteeksi
Muutoksen merkkejä on, Ja nyt on olemassa teknologiaa, jolla yritykset voivat puuttua ongelmaan laajassa mitassa. Tekoälyn avulla on nyt mahdollista litteroida puhelut reaaliaikaisesti, liputtaa loukkaavista puheluista ja ilmoittaa esimiehille. Se on vaikea aihe käsitellä alalla, mutta yksi, joka on keskeinen agenttien hyvinvoinnin, erityisesti työntekijöiden uupumus. Silti ylivoimainen enemmistö (90%) agenteista ilmoitti, että puhelut asiakkaiden kanssa ratkaisivat heidän päivänsä.

Vähennä puheluiden monimutkaisuutta

Pulitzer-palkinnon saanut kirjailija James Michener sanoi: ”ei ole ratkaisemattomia ongelmia. Vain aikaa vieviä.”72% agenteista haluaa ratkaista yksinkertaisia asiakkaiden ongelmia, mutta pandemian aikana asiakkaiden sitoutuminen saavutti huippunsa pitkien odotusaikojen ja monimutkaisuuden johtuen massiivisesta kasvusta saapuvien puhelujen määrissä, vähentyneestä agenttien saatavuudesta ja teknologiajärjestelmistä, joita ei ole suunniteltu työhön kotiympäristöstä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.